Le consommateur dispose d’un grand nombre de droits qui sont supposés le protéger. Quels sont ces droits ? Quelle est par exemple la date limite pour renvoyer un produit acheté en ligne et que faut-il alors prendre en compte ? Qu’est-ce que le droit de rétractation et comment peut-il en faire usage ? Quelle est la durée de la garantie légale ?

Il n’existe pas de « droit d’échange » légal…

Il arrive fréquemment qu’un consommateur se rende dans un magasin et souhaite y « échanger » un produit parce que celui-ci ne lui plaît pas, qu’il est défectueux ou pour d’autres raisons. Dans la plupart des magasins, cela ne pose aucun problème. L’argent dépensé n’est pas toujours remboursé mais le consommateur peut au moins opter pour un autre produit. Toutefois, cette règle ne s’applique pas à tous les commerces. Beaucoup ignorent en effet que cet « échange » est un pur geste commercial car la loi n’oblige pas les commerçants à reprendre la marchandise achetée.

… mais un droit de rétractation pour un achat dans une boutique en ligne

Sur Internet, l’acheteur ne possède pas le droit d’échange, mais il dispose d’un droit de rétractation. Etant donné que l’acheteur en ligne ne peut pas voir un produit avant de l’acheter, il dispose de sept jours pour décider s’il souhaite vraiment le conserver.

S’il décide durant ce délai de ne pas garder l’article, il peut faire valoir son droit de rétractation. Les Conditions Générales de Vente d’une boutique l’informent en règle générale sur les droits qui lui sont accordés par le commerçant.

Quelle est la durée du droit de rétractation et de renvoi de la marchandise ?

Le droit de rétractation est limité à sept jours. La prise d’effet de ce délai dépend de deux choses :
Le délai ne commence à courir que lorsque le consommateur a reçu la marchandise. S’il s’agit d’un service commandé via Internet, la période de rétractation débute le jour de la finalisation de l’achat  sur internet.

Le délai n’entre en application que lorsque le commerçant a rempli différentes obligations d’information. L’une d’elles concerne l’obligation d’informer le consommateur de son droit de rétractation, sous forme écrite, c’est-à-dire par e-mail, lettre ou fax.

Comment le consommateur peut-il faire usage de son droit ?

Afin de faire valoir son droit de rétractation, l’acheteur doit renvoyer le produit directement au commerçant ou l’informer au préalable par écrit (email, courrier ou fax) de sa rétractation. L’acheteur n’est pas obliger d’indiquer pourquoi il ne souhaite pas utiliser le produit ou le service en question.

Qui paie les frais d’expédition du renvoi ? Le commerçant peut définir dans ses Conditions Générales de Vente que les frais d’expédition du renvoi sont à la charge du consommateur.

Que signifie la garantie légale pour le consommateur ?

Le consommateur a acheté un produit et constaté que celui-ci est défectueux ou ne fonctionne pas.

Dans ce cas, il peut utiliser son droit de garantie. Voici ce qu’il faut absolument savoir :
La loi contraint tous les e-commerçants et propriétaires de magasin à garantir leurs marchandises contre les vices cachés pendant une période de deux ans.
Le client consommateur peut choisir de conserver le produit et d’obtenir un remboursement partiel du prix ou de restituer le produit au vendeur et d’obtenir un remboursement total du prix. Le choix est libre et il n’a pas à se justifier.
Le vendeur propose parfois d’effectuer des réparations ou de remplacer le produit. Cette offre du vendeur ne prive pas le consommateur de son droit de choisir l’une des deux options légales évoquées ci-dessus.

Si, dans les sept jours qui suivent l’achat, l’acheteur constate que son nouveau produit est défectueux, il peut soit faire usage de son droit de rétractation, soit faire valoir la garantie.

Comment le consommateur peut-il se faire rembourser ?

S’il fait usage dans les sept premiers jours de son droit de rétractation, le commerçant a l’obligation de le rembourser dans un délai de 30 jours. Cela peut parfois être source de problèmes. Si tel est le cas, la Protection acheteurs Trusted Shops peut aider.

La Protection acheteurs Trusted Shops est un service offert par tous les e-commerçants dont la boutique en ligne possède le label de qualité Trusted Shops. Le consommateur peut alors souscrire à une garantie Protection Acheteurs et en faire usage notamment, lorsque, dans le cadre de son droit légal de rétractation, il renvoie, dans les délais, la marchandise commandée à la boutique en ligne, mais que celle-ci ne le rembourse pas le prix d’achat dans les temps.

Cette Protection Acheteurs ne s’applique pas, par contre, aux cas de garantie légale ou lorsque la marchandise est renvoyée pour être échangée.

Il est important pour le consommateur de connaître ses droits.

A propos de Trusted Shops GmbH

Créée en 1999,  Trusted Shops est le leader européen de la certification de sites marchands. Basée en Allemagne, la société audite les boutiques en ligne d’après un catalogue de plus de 100 critères, tels que la solvabilité, la transparence des prix, le service clientèle et la protection des données personnelles. Au terme de cet audit, Trusted Shops décerne son label de qualité très prisé. A cette date, plus de 10 000 boutiques en ligne détiennent ce label. Pour plus d’informations, veuillez consulter le site Internet : www.trustedshops.fr

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