Dès 2011, les hôpitaux de France vont devoir, comme en Grande Bretagne et aux Etats-Unis, composer avec les avis des patients en leur demandant de répondre à une enquête de satisfaction. Chaque année, plus de 150 000 malades seront interrogés.

150 000 témoignages chaque année

Tous les ans, une enquête téléphonique auprès d’un échantillon de malades devra être menée par les 1300 établissements de santé privés ou publics dont l’activité relève de la médecine, de la chirurgie ou de l’obstétrique.

Les questionnaires de sortie qui existent déjà varient entre les établissements. Dès 2011, les établissements de santé se doteront d’un questionnaire commun afin de connaître l’opinion des malades sur les aspects logistiques, techniques et humains de leur prise en charge au sein de ces établissements.

A chaque hôpital son indicateur de satisfaction

Les patients répondront au questionnaire par téléphone deux semaines après avoir été hospitalisés. Il sera anonymement complété et concernera tous les services sauf les urgences. Il couvrira la prise en charge du patient d’une manière générale : prise en charge de la douleur, restauration hospitalière, accueil, information, commodité et propreté de la chambre, communication avec les professionnels de santé…

L’établissement de santé sélectionnera un institut de sondage qui réalisera les entretiens auprès de 120 patients choisis au tirage au sort avec un total de plus de 150 000 patients interrogés tous les ans afin d’en savoir plus sur leur séjour.

Un indicateur de satisfaction général pour chaque hôpital et des indicateurs thématiques de satisfaction des patients seront calculés à partir des réponses obtenues et largement diffusés.

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